# Регламент рассмотрения претензий и жалоб (Complaint Process) **Версия документа:** 1.0.0 **Дата вступления в силу:** 13 сентября 2026 г. --- ## 1. Общие положения 1.1. Настоящий Регламент определяет порядок и сроки рассмотрения официальных обращений, претензий и жалоб, поступающих от Пользователей, родителей (законных представителей), педагогических работников, представителей учебных заведений и правообладателей. 1.2. Платформа **38Hub** стремится к открытому, конструктивному и оперативному разрешению любых инцидентов во внесудебном порядке на основе объективных критериев риска. 1.3. Сервис 38Hub является независимой платформой сообщества и не имеет эксклюзивных административных соглашений с администрацией школы №38. Все обращения рассматриваются в равном порядке согласно единой шкале объективного уровня риска. --- ## 2. Каналы подачи обращений 2.1. Жалобы и претензии могут быть направлены следующими способами: - **Внутриинтерфейсная жалоба (In-App Report):** отправка сигнала через кнопку «Пожаловаться» в карточке задания, профиле или контекстном меню сообщения в чате; - **Электронная почта службы поддержки и комплаенса:** `complaints@38hub.internal`; - **Специальная почта для правообладателей и юридических запросов:** `legal@38hub.internal`. --- ## 3. Классификация обращений и сроки реагирования (SLA) Сроки рассмотрения обращений зависят исключительно от объективной степени потенциальной опасности инцидента: | Категория обращения | Примеры инцидентов | Срок первичного реагирования | Срок окончательного решения | | :--- | :--- | :---: | :---: | | **Критическая: Безопасность детей и угрозы жизни** | Угрозы насилия, селфхарм, детская эксплуатация (CSAM), склонение к преступлениям | **До 2 часов** (экстренный протокол) | Немедленная блокировка + передача в полицию | | **Высокая: Кибербуллинг и деанонимизация** | Травля, оскорбления, публикация чужих фото без разрешения (доксинг) | **До 12 часов** | До 24 часов | | **Высокая: Утечки закрытых экзаменационных материалов** | Распространение служебных экзаменационных тестов, несанкционированный доступ | **До 12 часов** | До 48 часов | | **Средняя: Нарушение авторских прав (DMCA / IP)** | Незаконная публикация учебных пособий, методичек, чужих текстов | **До 24 часов** | До 48 часов | | **Средняя: Академическая нечестность** | Заказ выполнения контрольных работ «под ключ» | **До 24 часов** | До 48 часов | | **Стандартная: Финансовые разногласия и интерфейс** | Вопросы расчета комиссий, начисления бонусов | **До 48 часов** | До 5 рабочих дней | --- ## 4. Регламент взаимодействия по обращениям третьих лиц и внешних организаций (Third-Party Notice Flow) 4.1. Любые заинтересованные третьи лица (включая преподавателей, родителей, представителей администрации учебных заведений или правообладателей) имеют возможность направить мотивированное уведомление о нарушении правил платформы или законодательства на адрес `complaints@38hub.internal` или `legal@38hub.internal`. 4.2. Обращения третьих лиц регистрируются и классифицируются строго в соответствии с таблицей объективных уровней риска раздела 3. 4.3. При подтверждении факта размещения закрытых учебных материалов, нарушения авторских прав или угрозы безопасности учащихся соответствующий контент немедленно блокируется, а к учетным записям нарушителей применяются дисциплинарные меры согласно [Политике модерации](./MODERATION_POLICY.md). 4.4. Сервис не вступает в административное подчинение третьим лицам и сохраняет статус независимой технологической платформы. --- ## 5. Защита авторских прав и процедура Notice & Takedown 5.1. Если правообладатель обнаружил на Платформе материалы, нарушающие его исключительные авторские права: - Правообладатель направляет уведомление с указанием точного URL материала, описанием охраняемого произведения и документальным подтверждением прав на адрес `legal@38hub.internal`; - В течение 48 часов с момента подтверждения информации доступ к спорному материалу блокируется. --- ## 6. Порядок обжалования решений (Апелляция) 6.1. Пользователь, в отношении которого была применена санкция модерации, вправе подать мотивированную апелляцию в течение 7 (семи) календарных дней с момента получения уведомления. 6.2. Апелляция рассматривается коллегиально старшим модератором или Администратором безопасности, не принимавшим первоначальное решение. Повторное решение является окончательным.